“借记卡事务请按1、信用卡事务请按2……”8月5日，湖北日报全媒记者带着“处理存折”这一问题，用直接咨询智能客服和恳求转接人工服务两种方法，拨打18家银行的热线电话，发现进入“正题”的时刻遍及偏长。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超越4分钟。

  “转人工。”当天上午10时22分，记者第2次要求接转人工后，耗时1分30秒，农业银行的智能语音客服总算转接了人工客服。电话那头响起：“对不住，咱们的客户代表正在通话中，请稍候，咱们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起，持续45秒后，语音提示又重复了一遍：“对不住，咱们的客户代表正在通线分钟，电话还未接通。

  “我想处理存折。”10时56分，记者向兴业银行的“小兴”提出要求，但“小兴”没听懂。重复问题之后，“小兴”问：“请问您想咨询的是，查询是否有信用卡，仍是信用卡产品事务介绍。若都不是，请您直接说出您想处理的事务。”“我想处理存折。”“请问您想咨询的是转账事务仍是卡号恳求……”屡次答非所问后，记者恳求“小兴”帮助转人工，2分35秒之后接通人工客服。

  “账户查询、对账及转账请按1，买卖限额查询及修正请按2，借款恳求及查询请按3……”11时31分，安全银行的语音播报渐渐的变快，记者还没有听清每一个选项的具体的细节内容，语音播报已进入英语环节，全过程不到23秒。记者想从头听一遍，但没听清楚怎么回来上一级。

  给每一家银行别离拨打两到三个电话后，记者看出，各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题：智能语音听不懂客户的要求；语音播报速度快，客户找不到对应的事务选项；想转人工不方便，提出转人工的要求后，智能客服会“坚持”它能够回答，或许要依照语音提示层层挑选事务类型才干持续转接；转接人工之后，迟迟无法接通……

  金融职业是咱们国家的人工智能客服使用最广的职业。依据《2023年我国智能客服商场陈述》，金融职业人工智能客服浸透率为100%，高于电商、物流、消费等多个范畴。金融科技发展迅速的布景下，智能客服不智能、转人工难、菜单设置杂乱……成为许多用户特别是晚年用户的“槽点”。

  一位国有银行运转办理部司理泄漏，大都银行会把人工服务放在菜单最终一个，把咨询频率较多的事务放在前面。转接人工之前还要层层挑选，也仍是为了更精确地匹配人工。从银行的视点看，人工智能客服的使用，全体服务功率的确提高了，但也给部分用户造成了烦难和不方便。

  该司理以为，智能语音客服还有很大的优化改善空间。比如在适老化服务方面，语速快、发问必须用普通话等问题都对晚年人不友好。从银行的视点，要实在推进智能客服更便民，需求银行紧扣提高使用者实在的体会这一要点，统筹功率和便民。

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